Глобални хотелски групи залагат на лоялността на клиентите, за да помогнат да победят онлайн и AI агентите
Големите хотелски групи ускоряват напъните си да накарат клиентите да резервират непосредствено, защото се стремят да спестят от комисионни, плащани на онлайн платформи, и се приготвят за възхода на „ сътрудниците “ с изкуствен интелект.
Marriott, най-голямата хотелиерска компания в света, предишния месец съобщи, че нейната стратегия за лоялни клиенти Bonvoy, която записва всички клиенти, които не употребяват медиатори, има съвсем 260 милиона членове до края на септември, което е с 18% повече от година по-рано.
Конкуренти като Hilton, Hyatt и Wyndham Hotels & Resorts също усилиха директните резервации посредством потребление на технология и по-атрактивни преимущества. Hilton улесни клиентите си да доближат първокласен статус на преданост и контрактувани партньорства, в това число с първокласното поделение на MSC Cruises Explora Journeys, което разрешава на членовете да харчат точки отвън портфолиото му.
Операторите от дълго време се оплакват от таксите, налагани от онлайн туристически сътрудници (OTA) като Expedia и Booking.com, които нормално взимат понижение сред 15 % и 25 % и считат, че стремежът към директни продажби е от решаващо значение за по-пълното добиване на преимуществата на идването на напредналия AI.
AI „ сътрудници “ – самостоятелни ботове, способни да провеждат пътувания за потребителите – биха могли да дават на хотелските групи по-евтина опция на онлайн туристическите сътрудници. Но те също биха могли да отклонят бизнеса от огромните марки, като създадат клиентите по-малко осъзнати за разпознаването на марката.
" Generative AI измества планирането на пътешестване от обичайното търсене към по-разговорни и ръководени от сътрудници среди. Така че това прави построяването на взаимоотношения [с клиентите] малко по-стратегическо и значимо ", сподели Чема Бастеречеа, основен действен шеф в Radisson Hotel Group.
Увеличаването на директните резервации може да помогне Radisson улавя повече данни за гостите и предлага „ доста по-персонализирано преживяване “, което предизвиква повторения бизнес, сподели Basterrechea.
Главният финансов шеф на Marriott Leeny Oberg сподели на конференция този месец, че резервациите, направени посредством AI канали, „ евентуално могат да бъдат по-евтини от OTAs “.
Хотелските групи от дълго време работят с онлайн туристически сътрудници, тъй като те обезпечават достъп до възходящ бизнес, само че се надяват, че по-стабилните връзки с клиентите ще понижат каузи на резервациите, направени посредством тях.
„ Не желаете да разчитате на Booking и Expedia: те са скъпи канали и е извънредно мъчно да отбраните позицията си “, сподели анализаторът на Bernstein Ричард Кларк.
Усилията на Hilton да притегли повече директни резервации включват предложение на достъп до апартамент с футболна тема за £650, декориран с обувки и сувенири, в хотела на формалната подготвителна база за Националните тимове на Англия. Гостите могат даже да получат подготовка с дипломиран треньор.
Джеоф Балоти, основен изпълнителен шеф на Wyndham, сподели, че принадлежности като ChatGPT и Gemini дават „ неповторима опция за нас да продължим да понижаваме зависимостта си от OTA “. Собствените AI принадлежности на компанията към този момент „ движат повече директни резервации “, добави той.
Глен Фогел, основен изпълнителен шеф на Booking Holdings, която има Priceline и Booking.com, сподели, че OTA са „ безусловно “ в конкуренция с вътрешните стратегии за преданост на хотелите, които се стремят да предизвикват повече директни резервации.
„ Вие сте единствено на едно тракване от това да отидете на различен метод да извършите резервацията си, тъй че постоянно би трябвало да предоставяте по-добро обслужване, тъй като хора като [Marriott] Bonvoy и хора като Hilton Honors са доста мощни. “
Но основният търговски шеф на Expedia Грег Шулце сподели, че има „ място за всички нас “ в туристическата промишленост на стойност 3 трилиона $ и твърди, че софтуерните платформи на неговата компания прибавят „ спомагателна стойност “, изключително за по-малките оператори, които не са част от огромните вериги.
